Поддержка сайта не должна зависеть от того, ответит ли кто-то на ваше письмо
Разговор про поддержку чаще всего начинается не с паники из-за взлома. Начинается с обычных вещей, которые должны быть простыми, но почему-то не получаются. Надо исправить опечатку — подрядчик, который делал сайт, не отвечает неделю. Надо добавить нового сотрудника на страницу команды — разработчик, который понимал эту систему, уволился. Директор заходит на сайт, видит услугу, которую перестали оказывать полтора года назад, и задаёт очевидный вопрос. Трение копится.
Под этим обычно скрывается одно из трёх. Текущий подрядчик стал слишком медленным или ему слишком сложно ставить задачи. У штатной команды есть силы, но сайт всё время проигрывает задачам с более жёсткими сроками. Или компания решила, что её люди не должны тратить часы на сайт, и хочет партнёра, который на этом специализируется.
Настоящая поддержка отличается от дешёвого месячного тарифа или фрилансера «сломалось — починил», которых многие уже пробовали. Каждый раз работу делают опытные люди. Защита и обновления идут вместе. Честная оплата: вы платите за то, что мы реально сделали. И то, чего не могут дать конкуренты, потому что их экономика держится на дешёвых исполнителях: человек замечает проблемы, пока и так работает на странице, и говорит вам о них.
Как мы смотрим на постоянную поддержку
Цены на поддержку сайтов на рынке сбиты до пола. Страницы, которые выигрывают в поиске, обещают максимум мониторинга за минимальную месячную плату силами тех, кто дешевле всех. Мы видели, к чему это приводит: сайты стоят на месте и выглядят нормально ровно до тех пор, пока не перестают. Поэтому нашу поддержку мы построили на обратном принципе.
Мы замечаем, пока мы уже там
Самое ценное в поддержке — не выполнение задачи, а то, что всплывает по ходу. Опытный человек, делая правку, видит структурную проблему, сломанный на телефоне блок или кнопку, которая ведёт на удалённую форму. Мы не делаем вид, что не заметили. Говорим, что предлагаем, а решение за вами. Большинство служб поддержки так не могут, потому что опытных глаз на работе нет.
Каждую задачу делает опытный специалист
Большинство поддержки держится на новичках или исполнителях «по тикетам», потому что иначе не сходится цена. У таких людей нет контекста, чтобы понять, когда маленькая правка на самом деле большая, а рутинное обновление плагина вот-вот что-то сломает. У нас сайты обновляют люди того же уровня, что их собирают, а нейросети ускоряют рутину.
Без тарифов, из которых вырастают
Мы не продаём поддержку как подписку на сервис. По умолчанию — почасовая оплата с процессом, который вас защищает: вы присылаете список, мы называем диапазон часов, вы согласовываете, мы выставляем счёт за фактическое время. Если вышло быстрее — платите меньше. Если выйдет дольше — предупредим заранее. Для клиентов с большим потоком задач ведём список улучшений со стратегом в рамках согласованного ежемесячного бюджета.
Поддержка — это основа, а не приложение
Сайт без поддержки замедляется, разъезжается визуально и накапливает технический долг, за который платят все остальные каналы. Медленным страницам меньше доверяют поисковики и нейросети. Реклама платит за трафик, который уходит. Цена пропущенной поддержки проявляется везде, кроме строки «поддержка» в бюджете.
Что на самом деле входит в поддержку
Поддержка для нас — одна услуга, которая закрывает техническую часть, защиту и стратегию сразу. Раньше мы разделяли поддержку и безопасность на две страницы, но на практике это одна работа, и разделение только мешало понять, за что вы платите.
Обновления и правки
То, о чём просят чаще всего. Правки текстов, замена картинок, изменения в меню, починка битых ссылок, корректировка вёрстки, обновления плагинов и системы, новые страницы и разделы по мере роста бизнеса, небольшие доработки функций — новые поля в форме или фильтры.
Каждая задача проходит один процесс: вы присылаете, что нужно, мы оцениваем, вы согласовываете, мы делаем и присылаем отчёт. Большинство отдельных задач закрываем за несколько дней.
Защита и мониторинг
То, что, как многие думают, происходит само, — а на деле нет. Настройка защитного экрана сайта; для WordPress стандарт — Wordfence. Регулярная проверка на вирусы и уязвимости. Обновления системы, темы и плагинов по мере выхода новых версий. Защита от DDoS-атак там, где доступна, резервные копии с проверкой восстановления и мониторинг доступности с оповещениями.
Ничего экзотического. Разница в том, что этим занимается человек, который понимает, когда рутинное обновление вот-вот сломает что-то нестандартное, а не автоматическое правило, которое обновляет всё подряд и оставляет вас искать поломки потом.
Забота о скорости
Работа, которая незаметно определяет, работает ли всё остальное на сайте. Отслеживание показателей скорости по тем же критериям, что используют поисковики. Поддержание скорости загрузки по мере того, как добавляется контент и накапливаются файлы. Оптимизация изображений и ресурсов.
Разбор кода, когда что-то начинает грузиться медленнее, чем должно. Скорость мы выделяем отдельной строкой, потому что большинство служб поддержки её пропускают. Это то, чего не видно и о чём клиенты обычно не просят. Мы поднимаем этот вопрос сами.
Рекомендации и оценка задач
Проактивная часть плюс совместная. Мы говорим о том, о чём вы не спрашивали: предложение по структуре слабой страницы, раздел, который больше не отражает позиционирование компании, плагин, от которого стоит отказаться. Ничего не попадает в счёт без вашего согласия.
Мы также обсуждаем задачи, о которых вы уже думаете (новый раздел, новая функция, расширение контента), и возвращаемся с рекомендацией, которая вписывается в устройство остального сайта. Небольшие задачи помещаются в поддержку; крупные вырастают в отдельный проект, и мы скажем, какой путь подходит, до начала работы. Для крупных клиентов стратег с нашей стороны и человек с вашей ведут список улучшений, вместе расставляют приоритеты и выпускают изменения, когда бизнес готов.
Платформы
WordPress — то, что мы поддерживаем чаще всего и знаем глубже всего. Также поддерживаем сайты на статике, Tilda и 1С-Битрикс. Мы не берём платформы, которые не можем поддерживать ответственно. Если ваш сайт на закрытом конструкторе, самописном приложении или платформе, для которой у нас нет достаточной экспертизы, мы скажем об этом на первом звонке, а не будем учиться за ваш счёт.
Не знаете, с чего начать? Давайте обсудим
Когда постоянная поддержка имеет смысл
Честно скажем, какой путь подходит в вашей ситуации.
Поддержка от студии «Своя орбита» — то, что нужно
Текущий подрядчик стал слишком медленным или ему слишком сложно ставить задачи, вашей команде нужно вернуть часы на то, в чём она действительно сильна, или вы решили, что сайтом должны заниматься специалисты.
Редизайн будет полезнее
Поддержка не догонит сайт, если проблема в самой структуре (устаревшая навигация, позиционирование, из которого выросли, накопленный технический долг). Если правки обойдутся дороже половины редизайна, редизайн обычно и есть правильный ответ.
Подойдёт комплексная работа
Если вы также думаете о SEO, повышении конверсии, расширении контента или редизайне, поддержка может быть одним слоем большого проекта, который закроет то, что поддержка сама по себе не закроет.
Вам пока рано
Студия «Своя орбита» — не самый дешёвый способ поддерживать сайт из пяти страниц, который обновляется раз в квартал. Если ваш разработчик отвечает быстро, команда справляется с базовыми правками или сайт скоро будут переделывать, — подождите и напишите нам, когда что-то изменится.
Как на самом деле идёт поддержка
Пять этапов, которые описывают жизненный цикл поддержки, а не разовый проект. Основная работа — это регулярный ритм; первые этапы лишь задают, как он будет устроен.
01 Знакомство
Знакомство короче, чем при редизайне, но пропустить его нельзя. Нам нужен доступ к сайту, хостингу, аналитике и имеющейся документации. Нужно понять, какие интеграции важны, какие плагины делают нестандартную работу и что менялось с момента сборки.
Если сайт делали мы, у нас уже всё записано. Если нет, мы опишем, что есть, и отметим то, что нужно исправить до того, как поддержка сможет идти без сбоев.
02 Стратегия
Договариваемся, как будет устроена работа. Почасовая оплата или ежемесячный бюджет со списком улучшений под руководством стратега. Кто с вашей стороны ставит задачи и согласовывает объём. Ожидаемые сроки для обычных и срочных задач. Как обрабатываются оповещения безопасности и с какой частотой ставятся обновления.
К концу этого этапа обе стороны понимают, как устроена работа, и когда задачи начинают поступать, недопониманий не возникает.
03 Реализация
Регулярный ритм. Вы присылаете задачу в согласованный канал. Мы разбираем её, уточняем объём и называем диапазон часов. Вы согласовываете. Опытный специалист делает работу — на живом сайте или на тестовой копии, в зависимости от риска изменения.
По завершении присылаем подтверждение и краткий отчёт. Большинство отдельных задач закрываем за несколько дней.
04 Запуск
Каждая завершённая пачка задач — маленький запуск. Подтверждение, что изменение на сайте, короткий отчёт о том, что сделано и сколько времени ушло, и проверка, что изменение ничего не сломало в других местах.
Качество здесь особенно важно, потому что именно в поддержке накапливаются мелкие ошибки. Мы лучше потратим лишний час на проверку, чем выкатим сломанное обновление и узнаем об этом от вашего клиента.
05 Оптимизация
Слой, которого в большинстве служб поддержки нет. Периодический обзор: куда «уплывает» сайт, какие закономерности видны по последним задачам, что в списке улучшений стоит переставить по приоритету и о чём стоит поговорить отдельно.
Для клиентов с большим объёмом это регулярные встречи со стратегом с нашей стороны. Для почасовой работы — рекомендации, которые мы даём по ходу, пока и так внутри сайта.
Как поддержка усиливает всё остальное
Кажется, что поддержка стоит в стороне от остальных вложений бизнеса. Это не так. Это слой, на котором стоит всё остальное, и тихая точка отказа, когда о ней забывают.
Поддержка → SEO
Сайты без поддержки со временем теряют видимость. Скорость понемногу падает, потому что картинки и скрипты копятся без оптимизации. Битые ссылки множатся. Микроразметка устаревает по мере изменения страниц. Работа SEO-программы тонет под тяжестью работы, которую не делает поддержка.
Когда обеими занимается одна команда, круг замыкается: SEO сообщает поддержке о проблемах со скоростью, поддержка сообщает SEO о структурных изменениях, и сайт улучшается по обоим направлениям сразу.
Поддержка → повышение конверсии
Медленный сайт хуже конвертирует. Формы, которые время от времени не отправляются, стоят реальных денег. Тесты на сайте с падающей скоростью проверяют не ту переменную, потому что ограничение — не вариант, который измеряют.
Поддержка даёт программе повышения конверсии стабильную площадку для тестов, а тесты дают поддержке подтверждённую данными очередь структурных улучшений, которые стоит делать первыми.
Поддержка → редизайн
Поддержка отодвигает момент, когда нужен редизайн, и заранее сигнализирует, когда он действительно назрел. Чаще всего структурные проблемы первой видит именно команда поддержки, потому что она внутри сайта каждую неделю.
Когда мы ведём поддержку, мы же и те, кто честно скажет, когда поддержка перестала быть правильным ответом и редизайн стал более разумным вложением.
Дольше всего мы работаем с теми заказчиками, у которых поддержка перестала быть строчкой в смете и стала обычным рабочим контактом. Сайт двигается вперёд, потому что каждую неделю на него смотрят одни и те же люди. — Руководитель студии
С чего начать
Поддержка может быть отдельной услугой. Многие клиенты берут только её, без других направлений, и это хорошо работает само по себе. Но накопительный эффект появляется, когда поддержка связана с SEO, повышением конверсии или редизайном, потому что одни данные и одна команда идут через всё.
Если мы уже ведём ваш маркетинг или SEO, поддержка замкнёт круг, который, скорее всего, незаметно стоил вам денег.
Кому мы подходим
Сотрудничество работает, когда ожидания совпадают. Мы стабильно видим, что условия ниже предсказывают успех или разочарование ещё до начала работы. Если по любому из списков мы не подходим, скажем об этом на первом звонке, а не через полгода дорогого недопонимания.
Мы подходим, если
- Компании, чей текущий подрядчик по поддержке стал слишком медленным или ему слишком сложно ставить задачи
- Штатные команды, которые могли бы поддерживать сайт сами, но решили, что их часы стоит потратить на другое
- Руководители, которые хотят видеть на задачах опытных людей, а не самого дешёвого исполнителя агентства
- Организации, которым нужны защита и текущая забота о сайте как одна услуга, а не два отдельных договора
- Компании, которым нужен партнёр по поддержке, который сам поднимает вопросы, а не ждёт тикетов
- Заказчики, которые предпочитают платить за фактические часы, а не за тариф, которым могут и не воспользоваться
- Компании, чей сайт имеет заметный вес в продажах, найме или обслуживании клиентов
Мы не подходим, если
- Заказчики, которые сравнивают в основном по минимальной месячной цене
- Сайты на платформах, которые мы не можем поддерживать ответственно
- Компании, которым нужно безлимитное число задач за фиксированную месячную плату
- Организации, которые хотят, чтобы подрядчик бесплатно чинил всё, что сломается, независимо от причины и объёма
- Сайты, которые скоро будут серьёзно пересобраны или перенесены, — вложения в поддержку устареют через несколько месяцев
- Заказчики, которые ждут ответа в два часа ночи на несрочные задачи
Прозрачные цены
СТОИМОСТЬ
от … в месяц
- По умолчанию — почасовая оплата. Вы присылаете список, мы называем диапазон часов, вы согласовываете, в начале следующего месяца мы выставляем счёт за фактическое время.
- Ежемесячный бюджет под руководством стратега — для клиентов с большим потоком задач: мониторинг безопасности, постоянная очередь улучшений и стабильный объём запросов.
- Крупные проекты с серьёзной защитой, интеграциями или стратегической частью могут стоить дороже. Где, по нашему мнению, находится ваша ситуация, скажем на первом звонке, а не после платного исследования.
СРОКИ
Постоянно
- Большинство отдельных задач закрываем за несколько дней, а не недель.
- Крупные задачи получают оценку до начала работы.
- Работа помесячно, без долгосрочного договора.
ОПЛАТА
Ежемесячный счёт за фактические часы
- Один подробный счёт в начале каждого месяца за работу предыдущего.
- Без неожиданных списаний.
- Работа вне объёма фиксируется и согласовывается до начала любых дополнительных работ.
Вы согласовываете до начала работы. Мы выставляем счёт за фактическое время.
От чего зависит цена
- Сложность сайта. Аккуратный сайт на WordPress со стандартными функциями — совсем не тот объём, что сайт с нестандартной логикой, сложными интеграциями или интернет-магазин.
- Объём запросов. Компании, которые присылают несколько задач в месяц, живут в другом ритме, чем компании с постоянной очередью улучшений.
- Нужна ли стратегия. Поддержка «просто делайте задачи» — другой объём, чем работа, где стратег активно ведёт список улучшений и даёт рекомендации.
- Требования к защите. Сайты в регулируемых отраслях или с повышенными требованиями к безопасности включают объём, которого нет в лёгких форматах.
- Платформа. WordPress — самая распространённая и самая эффективная в поддержке. Tilda и 1С-Битрикс добавляют свои особенности. Самописные и закрытые платформы добавляют объём, который сложнее предсказать.
Частые вопросы
Что чаще всего хотят знать перед началом поддержки у нас.
Какие обновления вы можете делать?
Почти всё, что вообще делают с сайтом. Правки текстов, замена картинок, изменения в меню, корректировка вёрстки, новые страницы и разделы, обновления плагинов и системы, исправление скорости, установка обновлений безопасности, небольшие доработки функций — новые поля в форме или фильтры, — и небольшие интеграции с сервисами, которыми вы уже пользуетесь.
Крупные структурные изменения делаем либо в рамках поддержки, либо как отдельный проект — зависит от размера. Какой путь подходит, скажем до того, как опишем работу.
Как быстро вы делаете задачи?
Большинство отдельных задач закрываем за несколько дней. Крупные получают оценку до начала, чтобы вы знали сроки заранее. Главное, что влияет на скорость, — не с нашей стороны. Это то, как быстро с вашей стороны приходит согласование после того, как мы оценили объём.
Есть ли срочная поддержка?
Срочные проблемы с безопасностью или недоступностью сайта обрабатываются иначе, чем обычные правки контента. Порядок действий на такой случай мы определяем на этапе знакомства: к кому обращаться, каких сроков ждать и какие работы могут потребовать согласования вне рабочего времени.
Обычные правки и несрочные задачи идут в стандартные сроки, а не в режиме аварийного реагирования.
Как на практике выглядит процесс согласования?
Вы присылаете список изменений. Мы разбираем его, задаём уточняющие вопросы и называем диапазон часов по каждому пункту. Вы согласовываете работу — целиком или только те пункты, которые нужны сейчас. Мы делаем и присылаем отчёт: что сделано и сколько часов ушло.
Счёт за фактические часы приходит в начале следующего месяца. Если что-то займёт больше названного диапазона, мы скажем до того, как продолжить. Мы не добавляем в счёт работу без вашего согласия.
Почему у вас нет тарифов «Базовый», «Стандарт» и «Премиум»?
Потому что мы видели, как пакетные тарифы либо берут с клиента деньги за часы, которые он не использовал, либо начисляют доплату за превышение. Ни то ни другое не выгодно ни клиенту, ни нам. Почасовая оплата за фактическое время — самая простая честная модель.
Тем, кому нужна предсказуемая сумма в месяц, подходит ежемесячный бюджет со списком улучшений под руководством стратега — тот же результат без пакетной арифметики.
Как вы обеспечиваете безопасность?
Настройка защитного экрана сайта; для WordPress стандарт — Wordfence. Регулярная проверка на вирусы и уязвимости. Обновления системы, тем и плагинов по мере выхода. Защита от DDoS-атак там, где она доступна через хостинг, CDN или средства защиты.
Резервные копии с возможностью восстановления. Мониторинг доступности с оповещениями. Ничего экзотического. Разница в том, что этим занимаются опытные люди, которые понимают, когда рутинное обновление вот-вот сломает что-то нестандартное, а не автопилот.
Сайт будет недоступен во время обновлений?
Редко. Большинство изменений делается на живом сайте без перебоев или сначала проверяется на тестовой копии. Если изменение всё же требует короткой недоступности, планируем его на время минимальной нагрузки и предупреждаем заранее.
А если сайт делали не вы?
Чаще всего мы поддерживаем сайты, которые сами и собрали, но регулярно берём и чужие. Первым делом опишем, что есть, и отметим то, что стоит исправить до того, как регулярная поддержка сможет идти без сбоев. Если найдём структурные проблемы, которые поддержкой не решить, скажем об этом, даже если из-за этого наше предложение станет меньше.
Что, если мне не понравится, как получилось?
Переделаем. Обычные доработки — часть услуги. Если мы действительно ошиблись со своей стороны, переделку берём на себя, а не выставляем счёт повторно. Если доработка вызвана изменением исходной задачи, оформляем её как отдельный объём, чтобы вы понимали, что согласовываете.
Можно отказаться в любой момент?
Да. Поддержка идёт помесячно, без долгосрочного договора. Если сотрудничество перестало устраивать любую из сторон, мы аккуратно завершим его и убедимся, что у вас есть всё, чтобы вести работу дальше.
Входят ли в поддержку SEO и контент?
Лёгкая SEO-поддержка — актуальная микроразметка, починка битых ссылок, устранение проблем со скоростью — часть нашей работы. Активное SEO, производство контента и постоянная оптимизация — отдельные услуги, которые естественно сочетаются с поддержкой. Что к чему относится, скажем на первом звонке, чтобы вы не платили по ставкам поддержки за работу, которая должна идти в другой программе.
Готовы снять с себя поддержку сайта?
Большинство разговоров о поддержке начинаются с «сколько стоит ваш месячный тариф?». Наш начинается иначе. Мы хотим понять, что сайт делает для бизнеса, сколько внимания он получает сейчас и действительно ли постоянная поддержка у нас — правильное следующее вложение или в вашей ситуации разумнее что-то другое.
Этот разговор полезен, даже если мы не станем работать вместе. Если мы не та команда, скажем об этом на первом звонке. Так лучше и вам, и нам.
Студия в Донецке, клиенты по всей России.
