Сайт не приносит заявок: как найти причину за один вечер

Сначала диагноз: на каком участке теряются заявки

Заявка доходит до вас по цепочке из шести звеньев. Человек должен попасть на сайт, оказаться тем самым человеком, понять ваше предложение, поверить ему, суметь отправить форму или дозвониться — и наконец попасть к менеджеру, который ответит.

Рвётся обычно одно звено. Реже два. Но лечат почему-то всё сразу: переделывают дизайн, добавляют квиз, доливают рекламный бюджет и меняют подрядчика по продвижению.

Это дорого и почти всегда мимо. Цепочка работает сверху вниз: если на сайт заходит шестьдесят человек в месяц, никакая переделка первого экрана не даст двадцать заявок — просто потому, что людей столько нет.

Поэтому ниже — шесть участков в том порядке, в каком их надо проверять. К каждому приложен способ проверки, который занимает минуты и не требует специалиста.

Участок 1: на сайт никто не заходит

Начните не с сайта, а с цифры посещаемости за последние три месяца. Откройте Яндекс Метрику, отчёт «Посещаемость», поставьте период в 90 дней и посмотрите на число визитов в месяц.

Если визитов меньше сотни в месяц, диагностика на этом закончена: проблема не в сайте, а в том, что о нём никто не знает. Сайт без источника трафика — это визитка, лежащая в ящике стола. Она может быть прекрасно напечатана, но раздавать её никто не начал.

Причины бывают банальные до обидного: сайт не подтверждён в Яндекс Вебмастере, закрыт в robots.txt после разработки, рекламу остановили полгода назад, а карточки в Яндекс Картах и 2ГИС не заполнены — хотя для услуг с локальным спросом они часто дают больше обращений, чем сам сайт.

Отдельная ловушка — Метрика стоит не на всех страницах, и вы смотрите не на посещаемость, а на её обрывок. Проверяется за минуту: откройте любую страницу, затем отчёт «По времени» в Метрике и убедитесь, что ваш визит виден. Если счётчика нет, начинать надо с настройки аналитики, иначе все дальнейшие выводы строятся на пустоте.

Участок 2: заходят не те люди

Трафик есть, а заявок нет — это уже другой диагноз, и первый вопрос к нему: тот ли это трафик.

Откройте в Метрике отчёт «Источники, сводка» и посмотрите, откуда приходят люди. Затем — «Поисковые запросы» (и, если есть доступ, тот же отчёт в Яндекс Вебмастере). Вы ищете один ответ: люди приходят с запросами, по которым покупают, или с запросами, по которым читают?

Разница видна сразу. «Заказать кровлю в Ростове» и «монтаж кровли цена» — это покупатели. «Как сделать кровлю своими руками» и «виды кровельных материалов» — это читатели, и они не оставят заявку ни на каком сайте, потому что пришли не за этим.

Вторая частая история — география. Компания работает по одному городу, а половина визитов идёт из других регионов. Смотрите отчёт «География» и считайте посещаемость только по своей зоне работы: часто после этого фильтра от впечатляющей цифры остаётся четверть.

Если же трафик целевой, люди приходят с коммерческих запросов своего региона, а заявок всё равно нет — дальше вам в отдельный разбор: трафик есть, а заявок нет. Там разложена работа с Метрикой, Вебвизором, формами и целями. Если трафик идёт из рекламы и вы не уверены в её настройке, вопрос решается аудитом каналов, а не переделкой сайта.

Участок 3: человек не понял, что вы предлагаете

Тест простой и немного унизительный. Дайте ссылку на сайт человеку не из вашей отрасли, дайте ему пять секунд и закройте вкладку. Потом спросите: что здесь продают, кому и что с этим делать дальше.

Если он не ответил на все три вопроса, посетитель из поиска тоже не ответил. Только его вы не спросили — он просто ушёл к конкуренту.

Ломается это обычно в одном месте: на первом экране написано не то. «Комплексные решения для вашего бизнеса», «Работаем с 2012 года», «Качество, проверенное временем» — фразы, которые может поставить у себя любая компания из любой отрасли. Заголовок должен называть услугу словами клиента и добавлять то, что отличает вас: город, сроки, тип объектов, с чем именно вы работаете.

Вторая поломка — несовпадение обещания и страницы. Человек искал «промышленную вентиляцию», нажал на ссылку и попал на главную со списком из четырнадцати услуг. Он не будет искать свою в этом списке. Разбору первого экрана посвящена отдельная статья — там же и проверка своего экрана за пять минут.

Третья — цена. Если на сайте нет ни одной цифры, часть людей уходит к тем, у кого она есть. Диапазон «от» с объяснением, от чего он меняется, работает лучше, чем «рассчитывается индивидуально».

Участок 4: понял, но не поверил

Человек понял, что вы делаете, и это ему нужно. Теперь он решает, не потеряет ли он деньги, если позвонит именно вам. Всё, что он ищет на этом шаге, — доказательства, что за сайтом стоит настоящая компания.

Проверьте свой сайт этим списком, честно отмечая, что на нём есть:

• Реальные фотографии работ, объектов и людей — не стоковые улыбки из поиска картинок.
• Полные реквизиты: ИНН, юридический адрес, телефон, который берут.
• Кейсы или примеры работ с описанием задачи, а не галерея без подписей.
• Отзывы, которые можно проверить: с именем, компанией, ссылкой на источник.
• Ответы на неудобные вопросы: что с гарантией, что при срыве сроков, как считается доплата.

Отсутствие двух-трёх пунктов из этого списка не трагедия. Отсутствие всех — приговор: сайт выглядит как страница-однодневка, и человек уходит туда, где ему спокойнее.

Здесь же работает обратный эффект: выдуманные достижения ломают доверие сильнее, чем их отсутствие. Круглые проценты роста без источника и «более 500 довольных клиентов» без единого имени читаются как шум.

Участок 5: поверил, но не смог оставить заявку

Дальше начинается участок, где теряются уже почти готовые клиенты, — и это самый обидный вид потерь, потому что чинится он за день.

Возьмите телефон — именно телефон, не компьютер — и отправьте заявку со своего сайта как обычный человек. Пройдите весь путь: найдите форму, заполните, нажмите кнопку, дождитесь ответа системы. Потом проверьте почту, куда должны приходить заявки, включая папку «Спам».

Вот что находится в этом тесте чаще всего:

1. Форма отправляется, но письмо никуда не приходит — сломалась почтовая отправка после переезда или смены хостинга.
2. Письма приходят на ящик бывшего сотрудника или в почту, которую никто не открывает.
3. На телефоне кнопка «Отправить» уезжает за край экрана или перекрыта всплывающим баннером.
4. Валидация ругается на нормально введённый номер и не объясняет, что именно ей не нравится.
5. Номер телефона на сайте — просто текст, по нему нельзя позвонить нажатием.
6. Согласие на обработку данных сделано обязательной галочкой, которую не видно.

Каждый такой пункт — это не «недоработка», а закрытая дверь. Именно поэтому работа с конверсией начинается не с перерисовки кнопок, а с проверки того, доходит ли нажатие до почтового ящика.

Участок 6: заявка есть, но её не обработали

Последний участок находится вне сайта, и владельцы почти никогда не проверяют его первым — хотя он даёт больше всего находок.

Соберите за один месяц три списка: письма с форм сайта, детализацию звонков с номера, который указан на сайте, и карточки в CRM или в вашей таблице учёта. Сведите их. Разница между первыми двумя и третьим — это заявки, которые до вас дошли, но с ними ничего не сделали.

Дальше посмотрите на скорость. Возьмите десять последних обращений и посчитайте время от письма до первого ответа. Разрыв в несколько часов означает, что человек за это время успел написать ещё двум компаниям, и с ним говорит уже не ваш менеджер. Отдельно поднимите пропущенные звонки: если по ним никто не перезванивал, вы уже платите за трафик, который сами выбрасываете.

И проверьте самое скучное: тот ли номер стоит на сайте и совпадает ли время работы с реальным. Телефон, по которому три месяца никто не берёт трубку, встречается чаще, чем хотелось бы.

Как быстро проверить каждый участок своими силами

Весь путь помещается в один вечер. Нужны Метрика, телефон и список обращений за месяц.

Записывайте результат одной строкой на участок: «цело» или «сломано, вот как». В конце вечера у вас будет не ощущение «сайт плохой», а список из одного-двух конкретных мест — и с ним уже можно разговаривать с подрядчиком.

Если сломано сразу многое и непонятно, за что хвататься, это нормально для сайта, которому два-три года. Разложить всё по приоритетам помогает аудит сайта: та же логика участков, но с замерами вместо ощущений.

Что чинить первым, если бюджет ограничен

Порядок ремонта обратный порядку диагностики: чинить начинают снизу, с самого дешёвого.

Сначала — шестой и пятый участки. Починить отправку формы, вернуть письма в живой ящик, перезвонить по пропущенным, назначить ответственного за обращения. Это стоит почти ничего и возвращает заявки, за которые вы уже заплатили.

Потом — третий и четвёртый: переписать первый экран, добавить цены и реальные фотографии, выложить два-три примера работ с описанием задачи. Это работа текстовая и фотографическая, а не дизайнерская, и она обычно даёт больше, чем полная переделка. Полноценный редизайн имеет смысл, когда сайт технически устарел или структура мешает добавлять страницы, — а не тогда, когда «хочется посвежее».

И только после этого — первый и второй: трафик. Вкладывать в рекламу и продвижение разумно, когда нижние участки уже держат воду. Иначе вы просто увеличиваете поток через дырявую трубу.

Главное, что стоит унести из этой статьи, даже если вы не обратитесь ни к кому: сначала диагноз, потом деньги. Шесть проверок выше можно пройти самостоятельно за вечер, и в большинстве случаев этого достаточно, чтобы понять, где именно рвётся. Дальше решение принимается не на ощущениях, а на фактах.

Проверим, подходим ли мы друг другу. Расскажите, что у вас есть сейчас: сайт, источники трафика, сколько обращений приходит. Мы честно скажем, где по нашей оценке теряются заявки и нужна ли вам вообще большая работа, — иногда ответ помещается в одно письмо. Без давления и без обязательств.